呼叫中心 让我与客户手牵手心连心

2018-07-04 13:18:20

  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一,甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏,已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。

  通过呼叫中心提供高质量的服务来提升客户满意与忠诚已经是一个老生常谈的话题,但不幸的是,很多企业说的跟做得确实不是一回事,电话照样难打,IVR易进难出、服务时好时坏,投诉推来推去,转交杳无音讯已经成为呼叫中心在很多客户心中的画像,直接影响着客户对企业的形象认可。那么如何才能扭转呼叫中心在客户心目中的这种形象呢?我们还是需要再次重复已经被重复了多少次的以下几个要点。只要你用心去做,效果自会显现。

  1. 永远不要牺牲服务质量。一旦你的客户,即使是最忠诚的客户,感觉到你的服务质量在下降,你就会陷入一个恶性循环。

  2.培训、培训、再培训。要确保你的员工能够熟练准确地掌握满足客户需求、提升客户体验的知识与技能。

  3. 与你的核心客户(最有价值的客户)保持联系。充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用,为这些客户定制并提供个性化的服务策略。

  4. 给予一线员工话语权。没有谁比你的一线员工更加了解客户的喜好了。邀请你的一线员工参与讨论如何才能提供更好的客户体验,让他们分享最佳实践。

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